Обучение продавцов без риска потерять клиента!

В работе продавцов и в практике их обучения считаются наиболее распространёнными две стратегии: ориентированная на товар и ориентированная на клиента.

Товар. В обучении ориентируется на:

1. Изучение ассортимента

2. Изучение характеристик товара

3. Изучение речевых модулей и типичных ответов клиентов

Клиент. В обучении ориентируется на: 

1. Изучение типов клиентов.

2. Изучение типичных коммуникативных шаблонов.

Возможно ли в обучении менеджеров по продажам совместить две стратегии и одним выстрелом зацепить двух зайцев?

В этой статье речь пойдёт о том, как соединили эти направления в одном решении такие игроки рынка: ВымпелКом, Ростелеком, Russ Outdoor и Лукойл. В качестве решения специфических целей этих компаний выступили диалоговые симуляторы. C помощью симуляторов моделируются ситуации, которые имитируют реальные рабочие процессы. Любые действия в них безопасны для сотрудника и для бизнеса. Ошибаться в такой среде не только неопасно, но и, наоборот, полезно и даже необходимо!

В случае ошибок и некорректных действий пользователь получает мгновенную обратную связь от учебной среды и виртуального клиента. Анализируя причины неудач, продавец может многократно воспроизводить диалог с клиентом для поиска наиболее верных вариантов действий, тем самым приобретая необходимый опыт, запоминая скрипты, стандарты и принципы взаимодействия с определенным типажом клиента. Добиваться лучших результатов в таких симуляторах помогают встроенные инструменты геймификации.

Как обучают розничным продажам в компании «Билайн»?

Тренажер для ОАО «ВымпелКом»

Цели обучения: Формирование знания актуального ассортимента у продавцов. Отработка стандартов взаимодействия с покупателями. Улучшение качества сервиса.

Игрок попадает в виртуальный офис розничных продаж «Билайн», где ему повстречаются различные покупатели: пожилые и молодые, требовательные и не очень. Его задача: правильно и грамотно их обслужить и продать максимальное количество товаров.

Выбирая реплики и отвечая на фразы клиента, игрок движется по всей цепочке продаж: от вступления в контакт до завершения сделки (в симулятор заложено 5 этапов процесса продажи). В случае правильного выбора он зарабатывает баллы, в случае критически не правильного – расстраивает клиента, и в итоге срывает продажу. Узнав потребности клиента, продавец должен предложить подходящий товар и сделать допродажу, чтобы получить максимальное количество игровых денег.

А под конец сможет проанализировать причины своих неудач и попытаться совершить наиболее успешную сделку, используя систему истории диалогов.

Как в ОАО «Ростелеком» обучают алгоритму продажи услуг B2C «в полях»?

Симулятор для ОАО «Ростелеком»

Цели обучения: Отработка алгоритма действий агентов продаж на территории и с клиентом. Изучение ассортимента. Увеличение объема продаж услуг компании.

В этом случае пользователь – внештатный торговый агент «Ростелекома». Ему в процессе игры предстоит:

• корректно разместить POS-материалы снаружи и внутри подъезда;
• пройти через дверь с домофоном;
• поговорить с консьержем, чтобы пройти на этаж;
• провести переговоры о продаже услуг и оборудования с жильцами дома;
• определить наличие других провайдеров в доме.

На каждом этапе алгоритма действий пользователь должен заработать максимальное количество баллов, чтобы попасть в ТОП рейтинга. Благодаря наглядному представлению результатов игрок может улучшить свои достижения, пройдя этап заново. В случае успеха агент получает виртуальные награды и почетные звания «миллионера уровня» и «мастера продаж». Для самых азартных существует возможность вызвать коллег на битву или турнир и продемонстрировать всем свои выдающиеся знания линейки услуг/ассортимента и стандартов работы.

Как обучают переговорам и продаже услуг B2B в Russ Outdoor?

Тренажер для Russ Outdoor

Цель обучения: Отработка стандартов обслуживания корпоративных клиентов. Изучение актуального ассортимента компании.

Игроку предстоит провести серию встреч в виртуальном офисе компании с потенциальными клиентами – представителями разных бизнесов. Исходя из их специфических целей, пользователь должен сформировать уникальный план рекламных мероприятий. Для этого ему необходимо свободно ориентироваться в ассортименте предложений компании. Общаться с клиентом нужно не только правильно, но и быстро, - как при реальных переговорах. Заключив сделку, игрок должен проанализировать, верно ли он смог сформировать предложение и все ли необходимые форматы были задействованы.

Иногда к пользователю обращается виртуальный коллега за советом. Отвечая на вопросы, игрок демонстрирует знания правил работы в компании, а за правильные ответы получает дополнительные баллы.

Как обучают стандартам обслуживания на АЗС?

Симулятор для ОАО «ЛУКОЙЛ»

Цели обучения: Отработка корпоративных стандартов сервиса. Увеличение объема продаж нетопливных товаров.

Пользователь симулятора может играть за трех персонажей: оператора, его помощника и менеджера станции. Его задача: обслужить клиента на АЗС: от колонки и до повторной покупки. Отработать стандарты обслуживания клиента на АЗС «ЛУКОЙЛ».

Прежде чем приступить к работе, он должен привести внешний вид своего героя в соответствии со стандартами компании. Правильно встретив одного из клиентов (от «дальнобойщика» до «блондинки»), заправщик должен предложить подходящее для автомобиля топливо и рассказать о возможных услугах и действующих акциях. Оператор – правильно обработать заказ водителя и предложить существующий ассортимент магазина и кафе. Менеджер – отработать рекламацию в случае ее возникновения.

Тренажер работает в двух режимах: обучения и экзамена. Все действия пользователя фиксируются в системе статистики и результаты наглядно отображаются в виде диаграмм развития персонала. HR-специалист в любой момент времени может экспортировать данные рейтингов по трем десяткам показателей.

Вы можете задать автору интересующие Вас вопросы по телефону +7 (495) 796-11-35 или по электронной почте avtor@src-master.ru.