Игровой тренажер обслуживания клиентов «Менеджер АЗС» для ПАО «ЛУКОЙЛ»

Задачи проекта

1. Отработать навыки техники продаж с учетом принятых в компании стандартов.
2. Повысить мотивацию обслуживающего и торгового персонала к обучению.
3. Научить связывать выявленные потребности клиента с преимуществами того или иного продукта.
4. Обеспечить перенос отработанных в игре навыков на действия в реальности.
5. Научить методам эффективного взаимодействия с различными типами клиентов, посещающих заправочные станции.
6. Сформировать знание актуального ассортимента и характеристик каждого товара.
7. Обучить эффективному урегулированию конфликтных ситуаций.
8. Ознакомить с принятыми в компании стандартами внешнего вида сотрудников.

Пользователю не раз предстоит пройти полный цикл обслуживания клиентов, ответить на ряд их вопросов и разрешить конфликтные ситуации. Диалоги имеют высокую степень разветвленности, поэтому ход событий очень вариативен и далеко не всегда может привести к положительному результату.

Игрок должен "провести" клиента от топливораздаточной колонки до кассы, а для этого ему необходимо:

выявить потребности посетителя;

предложить подходящий продукт из актуального ассортимента и представить его основные преимущества;

провести допродажу нетопливных товаров;

сформировать лояльность к фирменной продукции;

разрешить конфликтную ситуацию.

Пользователь может играть за трех персонажей:

1. оператор заправочной станции;

2. помощник оператора;

3. менеджер АЗС.

Прежде чем приступить к работе он должен привести внешний вид своего героя
в соответствии со стандартами компании.

Всё, что согласился приобрести клиент, добавляется в корзину покупок. После завершения диалога выводится информация об успешно проданных товарах и услугах с уточнением списка того, что можно было продать в потенциале.

Специфические требования к решению

Целевая аудитория:

Торговый персонал, работающий на автозаправочных станциях на территории РФ.

Количество пользователей: более 12 000 сотрудников.

Время прохождения: вся игра занимает 3-4 часа. Но сотрудник может неограниченное количество раз обращаться к симулятору, отрабатывая навыки продажи без риска потерять клиента.

Симулятор содержит:

Доставка курса целевой аудитории: симулятор внедрён в корпоративную систему дистанционного обучения. Для накопления расширенной статистики о действиях игрока развернуто отдельное серверное предложение. Также переданы отдельные локальные копии тренажера для отработки навыков в местах с ограничением доступа в корпоративную учебную сеть.

Игровое меню

1. Взаимодействие с клиентом возле топливо-раздаточных колонок (ТРК)

Процесс обслуживания клиента происходит в виде диалога по алгоритму:

1) установление контакта;

2) выявление потребностей;

3) презентация товара/ услуги;

4) работа с возражениями;

5) управление конфликтными ситуациями.

В процессе взаимодействия пользователь должен выбрать из нескольких вариантов ответов один, который и определяет продолжение диалога. Диалоги создавались методистами SRC Мультимедиа на основе стандартов и «скриптов» компании ЛУКОЙЛ.

Задача игрока: эффективное разрешение конфликта с клиентом, когда покупатель вернулся недовольным и настойчиво требует менеджера.

Игрок приобретет навыки:

1. Управлять конфликтом, следуя алгоритму обслуживания компании.

2. Уточнять и подтверждать суть претензии клиента.

3. Отвечать информативно на вопросы клиента.

4. Сохранять достоинство в любых ситуациях.

3. Разрешение конфликтных ситуаций

Рейтинг

Для пользователей предусмотрена сортировка рейтинга по всем указанным выше показателям. Также, каждый сможет определить свое место в общем рейтинге, в рейтинге по отделу, филиалу или региону.

В рейтинг попадают все сотрудники, принимающие участие в обучении.  Рейтинг формируется по следующим показателям:

• Уровень игрока.

• Количество заработанных баллов.

• Количество заработанных игровых денег.

• Количество успешных сделок.

Для HR-специалистов и администраторов учебного процесса предусмотрена возможность экспорта статистики результатов обучения в формате MS Excel. В подобный отчет входит гораздо больше информации, чем отображается в представлении рейтинга.

Статистика

В диаграммах отображается 2 ряда данных:

• персональные достижения игрока;

• средний показатель по всем пользователям системы.

Это позволяет оценивать и анализировать собственные успехи относительно остальных пользователей системы.

На протяжении всей игры выбор пользователем правильных реплик оценивается в баллах и в игровых деньгах. При их начислении игрок видит появление «звёздочек» и символов рубля. В итоге, накопленные результаты по всем симуляциям суммируются в общий показатель успешности игрока.

Результаты прохождения симулятора выводятся наглядно в виде диаграмм развития. Они строятся на основе того, насколько успешно пользователь участвует в диалогах и выбирает реплики. Каждая из вершин диаграммы – показатель, по которому начисляются баллы за правильные действия, например «вступление в контакт» или «работа с возражениями».

Система начисления баллов и итоговая оценка:

Результаты

2. Обслуживание в магазине

На данном этапе игрок занимается продажей не только топлива, но и сопутствующих продуктов. Опираясь на выявленные потребности клиента, игрок должен рассказать ему о выгодах товаров, например, почему именно эти влажные салфетки подойдут покупателю больше или какой очиститель нужно приобрести аллергику. У каждого товара или услуги есть три свойства, от которых, в конечном счёте, зависит выбор клиента: характеристика, преимущество, выгода.

Перед тем как начать обслуживание клиентов, пользователю предстоит позаботиться о внешнем виде персонажа, в роли которого он будет проходить обучение. Игрок должен указать на элементы одежды, несоответствующие корпоративному стилю. Тем самым происходит проверка знания стандартов внешнего вида.

3 игровых этапа:

Два режима: «Обучение» или «Экзамен»

В системе реализовано 2 режима: «Обучение» и «Экзамен». Режим экзамена предполагает контрольную проверку знаний и навыков сотрудника, поэтому время, отведённое на ответ, ограничено, а также отсутствует возможность несколько раз переигрывать диалоговые ситуации с клиентами.

Представление учебных материалов и проверка знаний осуществляются в игровом режиме на протяжении всего взаимодействия пользователя с тренажером без четкого разделения на «блок теории» и «блок практики», - благодаря этому обучение проходит легко и увлекательно.

Проверка знаний стандартов форменной одежды

При входе в систему пользователь должен выбрать игровую роль: оператора заправочной станции, помощника оператора или менеджера АЗС. Это влияет на дальнейший подсчет результатов. А ещё предоставит возможность сотрудникам поменяться местами - менеджеру побывать в роли своих подчинённых, а помощнику оператора исполнить обязанности своего руководителя.